¿Por qué cierran las tiendas?

Hace tiempo que queríamos escribir sobre el goteo de cierres de tiendas de calle, pero nos ha costado, no queríamos simplificar. Queríamos escribir de forma reflexiva, pensada y después de haber trabajado y compartido la situación, con muchas tenderas y tenderos de nuestro territorio.

A Komercium trabajamos diariamente tres personas que sumamos más de 40 años de experiencia en el sector comercio. Como trabajadoras, directoras de establecimientos comerciales y emprendedoras de este sector, puede imaginar que la actual situación, es un tema de debate constante en nuestra oficina.

No sólo hablamos entre nosotros, también con nuestros colaboradores que nos ayudan con la formación y la consultoría en comercio, la mayoría son emprendedores de este sector.

Las opiniones sobre cuáles son las líneas de actuación en un futuro lejano son diversas, pero cuáles son las causas de tantos cierres, son bastante coincidentes. Aquí os dejamos algunas de las conclusiones de nuestro equipo.

1. El consumidor ya no es el que era… y no lo volverá a ser

Es una obviedad que el modelo de consumo es otro, el consumidor actual no compra productos, vive experiencias.

• El acto de comprar ha dejado de ser sólo una necesidad y se ha convertido en un acto lúdico.
• El cliente potencial ya no elige una tienda para que vendan un producto determinado, sino que se debe sentir identificado.
• Está más informado de los productos del mercado que muchos vendedores del sector. Esto es debido al fácil acceso a la información.
• Sobre informado a través de Internet e influenciado por el Social Media. Pero a pesar de la grandísima oferta de tiendas on-line, aunque valora mucho el asesoramiento y la profesionalidad de los trabajadores del sector.
• Valora también, la inmediatez como uno de los puntos más importantes que lo hacen decidir comprar en un lugar u otro. También entre los puntos más importantes encontramos: la gestión de cambios, devoluciones y reclamaciones.
• Necesita comunicarse por los canales digitales, a la hora que sea y desde donde sea, tanto si la tienda está abierta como si está cerrada, por eso utiliza estos canales y no los tradicionales.
• El consumidor, aunque sigue consumiendo mucho más de lo que necesita, cada vez está más concienciado a comprar en los establecimientos que tienen implantada una RSC, responsabilidad social corporativa. Es decir, aquellas tiendas comprometidas, ya sea con el producto de proximidad, el territorio, la sostenibilidad medioambiental, la no explotación de mano de obra en otros países …
• Si detecta ineficacia, no vuelve. Y es infiel por naturaleza.

Así que para seguir en el mercado, hay que tener en cuenta al menos estos 10 puntos, aunque hay muchos otros factores que influyen en la decisión de compra.

2. Es necesario actualizar los espacios comerciales

Hace unos años una tienda era un establecimiento donde se dispensaban productos, actualmente la tienda es un espacio experiencial donde el cliente disfruta del acto de comprar.

• Una buena fachada, un buen rótulo y un buen escaparate pueden generar hasta el 70% de las entradas en el establecimiento y un 30% de las ventas.
• No importa qué productos venda, necesita transmitir a los clientes la esencia, la historia y la filosofía del negocio.
• Es muy importante diseñar bien el establecimiento, conocer qué recorrido hará el cliente y cómo debemos posicionar los productos.
• La experiencia de tocar, probar, degustar …, le animan a efectuar una compra. Hay que cuidar los espacios donde entran en contacto cliente y producto, como un probador o unos sala de degustaciones. Es aquí donde se produce la decisión de compra.
• Los productos imán y estrella en los extremos aumentan la circulación, por ejemplo. Hay que estudiar bien como los combinamos para aumentar la venta cruzada. Esta debe ser inteligente y de alto valor añadido a la venta principal.
• No olvidar los espacios de más difícil visualización, también son metros cuadrados que se han de rentabilizar.
• Hay que implantar en la tienda las tecnologías actuales que ayuden a agilizar el proceso de compra, disminuir stocks, interaccionar con los productos y clientes.

3. Las personas son la fuerza del negocio

Según el último censo de establecimientos comerciales en Cataluña, más del 90% del sector son empresas con menos de 5 trabajadores. Y son ellos justamente, el primer contacto con el cliente potencial. Es importante tener en cuenta que la parte humana es la más difícil de sustituir tecnológicamente.

• Con una buena gestión de los equipos comerciales, por pequeños que estos sean, se consigue compromiso con el negocio y en consecuencia, crecimiento. ¿Cómo conseguimos gestionar de forma eficaz el equipo humano?

comunicación → formación → capacitación → herramientas de autoanálisis → objetivos → reconocimiento

• Debemos tener una comunicación fluida con las personas que trabajan en el establecimiento y proporcionarles formación continuada. Sólo las personas formadas tienen la capacitación adecuada para adaptarse al nuevos y constantes cambios del consumidor.
• Si proporcionamos herramientas de autoanálisis, como por ejemplo los KPI s (Key Performance Indicators o Indicadores de gestión y venta), el equipo puede diagnosticar, evaluar y encontrar las herramientas necesarias para una mejor organización, gestión y aumento de ventas. Logrando así, los objetivo establecidos en cada ejercicio y obtener el reconocimiento merecido de una buena ejecución a una estrategia comercial.
• En el sector comercio falta esta profesionalización de equipos comerciales, habitualmente el cliente lo relaciona con ineficacia por parte del personal en el ejercicio del asesoramiento y venta.

Este es uno de los principales motivos de migración de las ventas hacia los canales digitales.

4. Es necesario y imprescindible abrirse paso en la jungla digital

La revolución digital, denominada también como la tercera revolución industrial comenzó a mediados del siglo XX para cambiar el mundo como hasta entonces lo habíamos entendido. El uso generalizado de internet y las redes sociales a afectado la forma de vivir en todos los sentidos.

La posibilidad de obtener información a cualquier hora y cualquier lugar, hace que los consumidores expresen y exijan a las empresas sus necesidades.

Estos consumidores se conocen como los triple WWW, I want what I want when I want it ‘. (Yo quiero lo que quiero, cuando lo quiero.)

Así pues, las tiendas como empresas que son, necesitan adaptarse a la realidad.

Desgraciadamente, la falta de formación en este ámbito, hace que un porcentaje muy alto, ya sean trabajadores o empresarios del comercio, vean aún Internet como una amenaza y no como un cambio de época.

• Hay que tener unos objetivos digitales marcados a corto y largo plazo para diseñar una estrategia clara.
• Es esencial actualizar la web. Es nuestra casa digital, donde recibimos los clientes potenciales, donde nos presentamos. De la misma forma que un cliente se identifica con una tienda, también lo hace con una web.
• El consumidor actual busca proximidad, tanto física como digital.
• Trabajar contenidos de calidad que aporten valor al producto, al servicio. Comunicar a las redes con una estrategia clara y efectiva.
• Trabajar con eficacia digitalmente, Fidelizará también físicamente.
• No es imprescindible tener una tienda on-line, de hecho en muchos casos no es necesario. Pero de eso ya hablaremos otro día, el tema es complejo y merece un artículo propio.

5. Luchar contra los alquileres no actualizados, el régimen de trabajadores por cuenta propia y la falta de ayudas para adaptarse a la nueva era retail

• En algunas ciudades el precio de los alquileres por m2 se mantienen, o incluso son más elevados que hace unos años, cuando todavía los canales digitales no eran puertas abiertas por los clientes. Como decíamos al principio, el consumidor ha cambiado, es una obviedad. Como también es una obviedad que la tienda física ya no es el único canal de entrada, de descubrimiento, de gestión y aún menos de venta. Por lo tanto, la propiedad de los locales deberá entender que vivimos una nueva era retail y habrá que adaptar el precio del metro cuadrado en la realidad de la venta física.
• Como decíamos también al inicio, más del 90% de los establecimientos comerciales son empresas de menos de 5 trabajadores, así pues, un porcentaje muy alto del comercio cotiza como autónomo. Las condiciones de cotización a la seguridad social española son obsoletas, es también con diferencia la más cara de Europa y en consecuencia un freno a la emprendeduría. Así pues, no es de extrañar que muchas tiendas cierren por jubilación sin tener relevo generacional.
• Y por último, la falta de ayudas económicas e incentivos fiscales por parte de las diferentes administraciones. Una lucha que sólo se puede llevar a cabo a través del asociacionismo de los comercios para hacer un frente común y exigir a las administraciones todo el apoyo al comercio.

Bueno, seguro que nos dejamos muchos aspectos importantes, pero lo que tenemos claro es que el comercio de calle no morirá, sino que está en pleno proceso de adaptación a un nuevo cambio de época.

¿Qué es difícil? ¡Ciertamente! Pero si desaparece el comercio, las ciudades se quedan sin alma.